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Las tendencias Omnichannel en marketing 2022

Las marcha constante de Omnichannel durante la última década, parece que, literalmente, todas las marcas ahora son Omnichannel. 

Gráfico de líneas que muestra el aumento de la tendencia/popularidad omnicanal

De acuerdo a un reporte por McKinsey&Company:

Descubrimos que los minoristas a menudo se dejan influir por las nuevas tecnologías que suenan prometedoras, pero que con demasiada frecuencia no cumplen.

En medio de todo el alboroto, las marcas luchan por estar presentes en todas partes, todo el tiempo. Están surgiendo nuevas plataformas y herramientas que presentan nuevas oportunidades tanto en lo digital como en lo físico.

Entonces, ¿Dónde puede su marca agregar más valor en 2022? Enumeramos algunas de las tendencias más prometedoras y cómo se pueden usar para crear más compromiso para las marcas.

Asistencia de compras de realidad virtual y mixta – Omnichannel

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Valor añadido: Impulsando el servicio al cliente

¿Recuerdas comprar solo con cita previa? Ha llegado para quedarse, aunque sin las máscaras.

La gran ventaja de las compras físicas era y es el hecho de que siempre hay alguien cerca para ayudarte. Los empleados de compras saben exactamente lo que está disponible e incluso podrían dar a los clientes algunos consejos sobre lo que podría ser adecuado para ellos, pero ¿qué pasa con sus compradores virtuales?

Un estudio reciente encargado por Shopify mostró que el 52% de las marcas están invirtiendo en formas de ayudar a los representantes de la marca a comunicarse con los compradores potenciales en tiempo real, a través de los medios que prefieren (por ejemplo, mensajes de texto, chat, redes sociales, video) y el canal en el que se encuentran.

Cuando está hojeando sin idea los juguetes de los niños antes del cumpleaños de su sobrino de tres años, son estos expertos los que tienen acceso a los datos de ventas que pueden orientarlo en la dirección correcta.

Capacitar correctamente es la clave para el uso de estas nuevas tecnologías

Lo que es importante tener en cuenta, por supuesto, es que debe pensar en sus representantes como una audiencia de marca específica, que requiere sus propios programas de marketing.

Deben recibir capacitación sobre el propósito, el tono y los mensajes de la marca, de modo que se garantice la coherencia y la calidad de su comunicación con los clientes.

Por otro lado, algunas tiendas están atendiendo las necesidades digitales de sus compradores IRL mediante la introducción de asistencia de compra de realidad mixta.

Por ejemplo, el supermercado holandés Albert Heijn introdujo un aplicación de realidad aumentada donde los compradores pueden elegir una receta y tener una lista de compras creada automáticamente para ellos.

Cuando están en la tienda, la aplicación les indica dónde pueden encontrar cada producto y les ofrece información sobre descuentos y ofertas especiales.

Esto significa que los compradores no tienen que esperar a que un representante de ventas esté disponible y también brinda la oportunidad de ventas directas y personalizadas a través de las opciones de recetas de los compradores.

Venta social mejorada – Omnichannel

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Valor añadido: Generar más ventas en las redes sociales

Una encuesta de Statista mostró que las ventas realizadas a través de los canales de redes sociales son se triplicará para 2025.

Y si hay algún país a seguir para las últimas tendencias, es China. Aproximadamente la mitad de los usuarios de Internet chinos ya compran en las redes sociales frente a aproximadamente un tercio de los usuarios de Internet de EE. UU.

Más llamativa es la cantidad de dinero que gastan. Los compradores sociales chinos gastaron más de $ 351 mil millones en 2021, casi diez veces más que los míseros 36.000 millones de dólares que gastaron los compradores sociales estadounidenses.

Es hora de que las marcas experimenten y piensen en cómo pueden aprovechar algunas de las nuevas oportunidades para su beneficio.

El video en vivo en particular parece ser un mercado atractivo. En el primer semestre de 2021, ya representó el 21% del total de bienes físicos vendidos en línea en China. Y según el estudio de Forrester,

El ochenta y uno por ciento de las empresas planean aumentar o mantener la inversión en ventas de transmisión en vivo para impulsar las ventas durante los próximos 12 meses.

Los videos en vivo pueden ser excelentes para demostraciones de productos

Visitas a salas de exposición virtuales o incluso compras personales con cita previa, dependiendo de lo que encaje con su marca. Amazon, TikTok, Twitter, Instagram y Facebook ya ofrece herramientas para el comercio en vivo, todo lo que necesita es el contenido adecuado para seguir la corriente.

Por ejemplo, KiKat organizó un evento de Facebook Live para su campaña Chocolatory Australia que resultó en un aumento triple de las ventas en línea. Durante el evento, la audiencia pudo comprar directamente usando la función Comentar al mensaje, que automáticamente inicia una conversación en Messenger cuando alguien comenta en la transmisión en vivo.

La selección de canales también es importante; dependiendo de dónde se encuentren sus clientes objetivo, podría ser más eficiente centrarse en un canal en el que ya están presentes, por ejemplo, Discord en Instagram si son más jóvenes.

Uso de notificaciones automáticas para volver a participar – Omnichannel

Valor añadido: Convierte a los compradores de una sola vez en clientes habituales

Pero no se trata solo de atraer nuevos clientes. Las estrategias Omnichannel más importantes se centrarán en convertir compradores únicos en clientes a largo plazo.

Una gran manera de hacer esto es a través de notificaciones automáticas. Si las marcas pueden atraer a los compradores para que se registren, pueden usar esta estrategia para enviar sus últimas noticias, nuevos productos y descuentos personalizados directamente a los dispositivos de los compradores.

Un pequeño aviso con el mensaje correcto en el momento adecuado puede hacer maravillas para las ventas.

Los seguimientos encajan en una estrategia de personalización más amplia, al integrar los datos de compra de los usuarios, las empresas pueden enviar avisos oportunos a los clientes para que regresen, vean nuevos productos o repongan su compra anterior.

Sin embargo, tenga cuidado de ser demasiado agresivo, los profesionales de notificaciones push, Notix, sugieren encontrar el equilibrio adecuado. Echa un vistazo a su práctico Blog con consejos sobre el mejor momento para enviar notificaciones automáticas, cómo enviar notificaciones automáticas activadas a través de la integración API y más.

El 58% de los clientes esperan mensajes de seguimiento, después de su compra

 

Una Encuesta de comercio electrónico de Wix encontró que el 58 por ciento de los clientes esperan mensajes de seguimiento posteriores a la compra.

Un seguimiento oportuno puede llevar a que se construya una sensación de relación entre el cliente y la marca, y si el mensaje se adapta correctamente, a menudo es recompensado con ventas continuas en el negocio.

La misma encuesta establece que el 78 por ciento de los clientes están dispuestos a realizar una segunda compra si su comunicación y experiencia son personalizadas.

Lo bueno de esta estrategia es que está automatizada, lo que hace que sea más fácil y requiere menos recursos para introducirla en su estrategia de crecimiento.

Gracias a servicios como Notix podemos integrar la mensajería automática en su sitio web para un seguimiento oportuno y efectivo es más fácil y económico que nunca, y algunos clientes ven aumentos de dos dígitos en la conversión y el reenganche.

Tengo un articulo sobre como integrar notificaciones push en wordpress con One Signal, aplica para tienda en línea, blog, etc. 

Offline es el nuevo online, y viceversa – Omnichannel

Valor añadido: Hacer que la experiencia de compra sea perfecta

‘Phygital’ es la palabra de moda en el comercio minorista Omnichannel en 2022. Incluso las marcas de DTC que solo tenían presencia en línea ahora están abriendo salas de exhibición físicas para que los clientes experimenten físicamente sus productos.

Lo que está claro es que los espacios físicos y digitales son casi tan importantes. El estudio de Forrester encontró que el 54 % de los consumidores encuestados dijeron que probablemente verían un producto en línea y lo comprarían en una tienda, mientras que el 53% dijo que verían un producto en la tienda y lo comprarían en línea.

Pero la experiencia no es la única razón: la omnicanalidad tiene que ver con la comodidad, como dice HBR, «las extensiones de canal que abordan las brechas en el viaje del cliente deberían ser el propósito real de la venta Omnichannel«.

Las tiendas ofrecen un lugar donde las necesidades pueden satisfacerse instantáneamente, lo cual es un enorme beneficio para las personas que simplemente no pueden esperar. Buy-online-pick-up-in-store, o BOPIS, combina lo mejor de las compras en línea con lo mejor de la tienda.

No puede existir una sin la otra

Además, los clientes que recogen su producto en una tienda física pueden estar expuestos a más productos y mensajes de marca, lo que aumenta las probabilidades de futuras compras.

‘Comprar en la tienda, enviar a casa’ y ‘Comprar en línea, devolver en la tienda’ son otras opciones que están surgiendo junto con el florecimiento de las salas de exhibición físicas, y ambas ofrecen valor agregado y conveniencia para los compradores.

Cree comunidades, no datos de terceros – Omnichannel

Valor añadido: Aumentar el conocimiento y la retención de la marca

El acceso a los datos de los clientes se basa en la confianza, y la confianza puede crearse mediante un sentido de comunidad.

Dado que las cookies de terceros están restringidas, los minoristas Omnichannel tienen que encontrar formas de generar datos propios, datos que se proporcionan voluntariamente al minorista.

Las comunidades permiten esto

Invertir en un equipo fuerte de desarrollo de la comunidad que aproveche los canales apropiados para la personalidad de una marca puede conducir a una mayor retención de clientes y reconocimiento de la marca.

Los ejemplos pueden ser salas de chat, experiencias en persona o en línea, e incluso en la cadena de bloques.

Una empresa que se destaca en la creación de un comunidad muy unida es Peloton, una compañía mejor conocida por sus bicicletas estáticas y sus videos y clases de ejercicios que las acompañan.

Gracias a una combinación de accesibilidad, rituales, ludificación, estímulo y, sí, notificaciones automáticas, la empresa logró mantener una tasa de retención del 95 %.

Desafortunadamente, las comunidades toman compromiso y tiempo para formarse.

Pero si una marca tiene un propósito claro y métricas de éxito bien definidas, una comunidad puede brindar un sentido de propiedad, exclusividad e identidad a los clientes, quienes a su vez tendrán más probabilidades de compartir datos y, además, tendrán un incentivo para seguir viniendo por más.

Omnichannel puede ser una palabra de moda fugaz, pero desarrollar una estrategia en la que las marcas atraigan a sus audiencias y clientes en todos los lugares que tengan sentido es inteligente a largo plazo.

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